Comment fonctionnent les programmes de fidélisation

Si vous voyagez en avion, vous avez probablement pensé à carte de voyageur fréquent afin que vous puissiez gagner des miles pour voyager gratuitement. Ou bien, vous avez peut-être déjà un assortiment de cartes de fidélité dans votre portefeuille. Les programmes de fidélité actuels (FF) offrent des avantages allant au-delà des voyages aériens gratuits. Et vous pouvez gagner des miles sans même vous déplacer.

Le programme de fidélisation est un programme incitatif exploité par une compagnie aérienne pour récompenser les clients pour leur fidélité continue. En tant que voyageur, vous gagnez des miles gratuits pour les miles que vous voyagez sur une compagnie aérienne particulière. Le concept des programmes de fidélisation est que les compagnies aériennes veulent que leurs passagers deviennent des clients à vie. Il est beaucoup plus coûteux pour les compagnies aériennes d'attirer de nouveaux clients que de conserver ceux qu'elles ont déjà. Alors, comment vous récompensent-ils? Plus vous voyagez fréquemment avec eux, plus vos récompenses sont importantes.

Tout a commencé en 1981, lorsque American Airlines introduit un programme appelé AAdvantage. Leur objectif était simple: récompenser les clients qui utilisent la compagnie aérienne et fidéliser les futurs clients. American a lancé le programme en utilisant sa base de données clients. Ils ont suivi le nombre de miles parcourus par les membres et mis en place un système de récompense "un mile gagné pour un mile parcouru". Pour compléter la gamme de services pour le client de voyage, American a également inclus Hertz voitures de location et Hyatt séjour à l'hôtel dans le programme. C'était un succès instantané. United Airlines a presque immédiatement lancé son programme Mileage Plus et a fait monter la barre en offrant un «bonus d'inscription» de 5 000 miles! Comme prévu, les autres grandes compagnies aériennes nationales ont rapidement emboîté le pas.

Ensuite, l'industrie hôtelière est entrée dans le jeu. Au départ, ils participaient simplement en tant que «partenaires» aux programmes des compagnies aériennes. Cependant, compte tenu de leurs coûts en tant que partenaire aérien, la plupart des chaînes hôtelières ont lancé leur propre programmes de séjours fréquents. Aujourd'hui, bien que la plupart des hôtels aient leurs propres programmes de séjours fréquents, ils restent partenaires de toutes les grandes compagnies aériennes car cela entraîne une augmentation des ventes..

L'industrie de la location de voitures a d'abord participé en devenant partenaire des compagnies aériennes. Alors que les coûts des relations avec les compagnies aériennes augmentaient, Hertz, le premier dirigeant, s'est retiré de la relation FF. Cependant, lorsque leur part de marché a chuté de manière drastique, ils ont rejoint le groupe. Hertz collabore désormais à plus de 60 programmes FF (partenaires nationaux et internationaux combinés).

Sur le marché actuel, en plus des nombreux programmes de partenaires aériens, il existe plusieurs alliances aériennes (plus d'informations sur ces alliances un peu plus tard). Un autre avantage du marché des grands voyageurs d'aujourd'hui est que vous pouvez également gagner des «miles» ou des «points» (les points peuvent être échangés plus tard sous forme de miles) pour d'autres transactions de voyage et autres que de voyage. Les transactions de voyage peuvent inclure des séjours à l'hôtel, des voitures de location, etc. Les récompenses non liées aux voyages comprennent les achats par carte de crédit (vous gagnez au moins un mile, sinon plus pour chaque dollar facturé), les services téléphoniques longue distance, même les hypothèques et les transactions boursières! Enfin, faire des achats dans certains magasins, à la fois physiques et en ligne, permet également de «cumuler» ces miles.

Vos miles de fidélisation résident dans votre compte, tout comme vos dollars à la banque. Ils s'accumulent au fur et à mesure que vous voyagez, même s'ils ne rapportent malheureusement pas d'intérêts. À l'heure actuelle, la plupart des grandes compagnies aériennes nationales utilisent une politique assez uniforme: le kilométrage n'expire pas, mais il doit y avoir une certaine activité dans votre compte une fois tous les trois ans. Les compagnies aériennes peuvent modifier leurs politiques d'expiration de kilométrage, vous devriez donc lire leurs directives les plus récentes. Lorsque le total des miles atteint un certain montant, vous pouvez les «échanger» contre une prime, généralement en avion.

1. Choisir un programme de fidélisation
2. Alliances aériennes
3. Échange de Miles Frequent Flyer
4. Frais et taxes du programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation sont le début d'une relation - longue et fidèle, espérons-le - entre vous (le consommateur) et la compagnie aérienne. Si vous choisissez de postuler en ligne en utilisant un site Web tel que WebFlyer, vos informations résideront dans plusieurs bases de données de compagnies aériennes dans un court laps de temps. Vous pouvez appeler les compagnies aériennes sur leurs numéros de téléphone sans frais (pendant lesquels vous obtiendrez instantanément un numéro de membre), vous inscrire à l'aéroport (déconseillé si vous êtes pressé) ou envoyer le formulaire d'inscription à l'aide du ancienne veille - courrier US.

Il y a plusieurs choses à considérer pour décider du programme de fidélisation à rejoindre. Tout d'abord, regardez les cotes de qualité globales du programme que vous envisagez. Une façon d'obtenir des informations sur la qualité des programmes de fidélisation est de lire un sondage, comme les Freddie Awards d'InsideFlyer. Ce système de récompense a été nommé d'après Sir Freddie Laker, fondateur de Laker Airways.

Si vous êtes vraiment un grand voyageur, rejoignez le programme qui vous permettra de consolider vos miles. Ce serait généralement avec la compagnie aérienne dominante dans votre région (c'est-à-dire qu'ils ont une plaque tournante là-bas). La compagnie aérienne choisie devrait être pratique pour vous et pour celle qui propose le plus de vols vers les lieux que vous fréquentez. C'est votre priorité, car lorsque vous accumulez rapidement des miles et atteignez le seuil critique de «25 000», vous pouvez prétendre au statut d'élite.

Cependant, si vous êtes un voyageur peu fréquent, comparez les programmes et choisissez celui qui vous offre les meilleures opportunités de gagner des miles ou des points pour toutes vos activités non aériennes. Tenez compte de vos habitudes d'achat de chambres d'hôtel, de location de voitures et de magasinage général. Consultez la liste des partenaires de la compagnie aérienne et décidez si ce programme de fidélisation est fait pour vous. De nombreuses personnes se placent au milieu de ce groupe global - elles voyagent parfois et se livrent à des activités non aériennes en accordant des points / miles. Si vous faites partie de ce dernier groupe, vous devez comparer le total des récompenses offertes pour les activités aériennes et non aériennes avant de choisir votre programme de fidélisation principal..

Et, enfin, vous voulez faire attention aux petites choses - les petits caractères en bas ou au dos du formulaire d'inscription. Attendez-vous à y trouver un certain nombre de termes et conditions clés, tels que:

• C'est peut-être votre adhésion, mais c'est le programme de la compagnie aérienne - d'où, ils le possèdent. De plus, selon de nombreuses compagnies aériennes, les miles et les points ne représentent pas la propriété du propriétaire; en bref, vous ne les possédez pas vraiment.
• Chaque compagnie aérienne a des restrictions. Ceux-ci peuvent inclure dates d'interdiction et / ou disponibilité limitée des sièges. Les compagnies aériennes déclarent clairement qu'à un moment donné, vous ne pouvez pas compter sur la disponibilité d'une prime.
• Les compagnies aériennes ne comptent que les miles du point de départ à la destination. Si votre avion s'arrête en route vers votre destination finale, ceux-ci ne sont pas enregistrés en tant que segments. Vous ne recevrez des miles que pour la distance «point A à point B». De plus, les compagnies aériennes ne donneront pas de kilométrage pour les changements volontaires en cours de vol - par exemple, si vous êtes volontairement passé d'un vol direct à un vol segmenté.
• Si votre vol est annulé, vous ne serez pas crédité des miles du vol d'origine. Les politiques des compagnies aériennes concernant les changements de réservation varient. Lorsque la compagnie aérienne d'origine vous réserve une nouvelle réservation, elle ne créditera pas automatiquement le vol modifié en tant que miles sur votre compte, même si l'annulation est causée par les machines de la compagnie aérienne (ou tout autre problème technique à la fin de l'accord). Par exemple, si votre vol sur United est annulé et que United vous livre à nouveau sur Delta, United peut ne pas vous attribuer automatiquement de miles Mileage Plus pour le vol Delta. Cependant, pour de nombreuses compagnies aériennes, l'attribution de miles au compte du client à l'aide du passage modifié dépend de la situation et peut prendre en compte la distance que vous êtes prêt à parcourir pour obtenir vos miles..
• La plupart des compagnies aériennes proposent une inscription «gratuite», mais il y aura probablement un assortiment de frais plus tard. Des frais peuvent être facturés pour l'échange de miles, les comptes sans action récente, les billets perdus ou volés, etc..

Bien que les programmes aient commencé avec des compagnies aériennes américaines, ils peuvent maintenant être trouvés dans le monde entier. Les transporteurs étrangers ont d'abord résisté à l'utilisation des programmes de fidélisation; ils ont émis l'hypothèse que cela «réduisait» la valeur de leur service. Cependant, leur résistance a entraîné une perte importante de part de marché pour les compagnies aériennes américaines qui volaient dans le monde entier. En fin de compte, ils ont formé leurs propres programmes.

Lors de la sélection d'un programme de fidélisation, alliances aériennes sont autre chose à considérer. La possibilité de planifier des voyages sans interruption est importante - les alliances aériennes contribuent à rendre cela possible. Une alliance est une relation d'affaires, souvent entre des transporteurs nationaux américains et des transporteurs étrangers. Son objectif est de permettre aux transporteurs étrangers d'accéder au marché américain et aux transporteurs nationaux un moyen d'accéder aux centres «au-delà de l'Europe». L'objectif de la croissance de l'alliance est double:

• Offrir une couverture mondiale
• Pour transporter des passagers à travers le monde en utilisant UNIQUEMENT leurs transporteurs

Les exemples incluent American Airlines alliée à British Airways (One World) et United alliée à Lufthansa. Compagnies aériennes partage de code afin que le voyage puisse être organisé pour passer d'un transporteur à l'autre. Le partage de code est la pratique de l'industrie dans laquelle une compagnie aérienne met ses code sur un vol opéré par un autre transporteur. La compagnie aérienne vend et émet ensuite des billets pour le vol. Par exemple, American peut placer son code sur un vol exploité par British Airways et le vendre ensuite au client. C'est ainsi que les transporteurs aériens contournent les restrictions pour étendre leur présence sur le marché. Dans l'économie mondiale d'aujourd'hui, cela profite vraiment aux voyageurs fréquents.

Lorsque vous voyagez avec des transporteurs alliés, les miles sont crédités et peuvent être utilisés de manière interchangeable. Cela permet d'accumuler rapidement des miles afin que vous puissiez atteindre rapidement le statut d'élite et recevoir les récompenses supplémentaires à ce niveau.

Nous verrons comment échanger vos miles dans la section suivante.

Le statut Elite est une division des programmes de récompenses qui sépare le voyageur fréquent de tout le monde. Pour atteindre ce statut, un client doit accumuler 25 000 miles de fidélité. Avec le statut élite, vous gagnerez le plus grand nombre de miles, points et / ou privilèges. Mais il est également stratifié - les trois niveaux de statut d'élite sont argent, or et platine. Chaque niveau suivant nécessite plus de kilométrage (et donc, plus d'affaires payées pour la compagnie aérienne).

Le statut Elite offre un large éventail d'avantages, tels que l'embarquement préférentiel, les salons, les miles gratuits ajoutés au nombre régulier habituellement attribué, etc. Dans les niveaux de statut élite, il y a trois niveaux de mises à niveau. Ces avantages sont des récompenses en plus de celles énumérées ci-dessus.

Sur le premier niveau, un client peut recevoir un surclassement gratuit et / ou des miles bonus. Lorsque vous entrez ce niveau de statut, vous devez vérifier: le nombre minimum de miles requis pour la mise à niveau et le seuil de miles requis pour recevoir un bonus..

Deuxième niveau les consommateurs peuvent recevoir des surclassements nationaux et internationaux illimités ainsi que des bonus de miles lucratifs.

Haut niveau les membres se qualifient pour les travaux. Les récompenses comprennent les billets pour compagnon, les vols internationaux, les privilèges de salon et, comme dans le cas d'Air Canada, aucune période d'interdiction.

Gardez à l'esprit que tous les programmes d'élite ne sont pas créés égaux. Chaque année, WebFlyer examine tous les programmes de fidélisation, les évalue et déclare un programme de premier ordre. Si vous recherchez le meilleur programme complet auquel vous inscrire, c'est ici qu'il faut vérifier.

L'échange de vos miles est généralement un processus simple. Vous devriez toujours avoir votre numéro de voyageur fréquent à portée de main lorsque vous parlez avec les compagnies aériennes. Vous achetez un billet avec des miles de la même manière que vous le faites avec de l'argent. Ils utiliseront votre numéro pour accéder à votre compte et soustraire le montant approprié de miles lorsque vous achetez le billet. Les billets sont disponibles sous forme papier par la poste ou par les transporteurs, et, bien sûr, en tant que billet électronique.

Mais avant de racheter, vous devez prendre en compte quelques problèmes importants. Ils peuvent avoir une incidence sur la manière et le moment d'utilisation de vos miles. Il y a des bizarreries dans le processus d'échange de miles / points. La valeur monétaire réelle est généralement de 2 cents par mile de grand voyageur (apparemment la moyenne de l'industrie aérienne). Par exemple, si vous souhaitez échanger 25 000 miles contre un billet gratuit, le nombre de miles multiplié par 2 cents par mile est de 500 USD. Comme l'ont noté certains chercheurs du secteur, il peut être plus judicieux d'économiser vos miles et d'acheter un billet à moindre coût pour votre destination..

En outre, les compagnies aériennes ont une réputation notoire pour dates d'interdiction et disponibilité limitée des sièges pour les clients fidèles. L'une des parties les plus importantes de votre conversation avec l'agent de billetterie sera la réponse à la question "Qu'est-ce qui est disponible pour les dates et les vols que je veux?" Les compagnies aériennes ne sont pas tenues d'offrir plus qu'elles ne le jugent viable, comme indiqué dans leurs conditions générales..

Enfin, vous n'avez pas toujours à utiliser vos miles pour des voyages supplémentaires. Vous pouvez utiliser des miles et des points pour acheter d'autres biens et services auprès de certains marchands. Par exemple, les utilisateurs enregistrés de Points.com peuvent utiliser des miles et des points supplémentaires pour acheter des chèques-cadeaux à des centaines de détaillants participants. Et ne vous inquiétez pas, la liste n'est pas celle des noms de magasins obscurs. Vous trouverez des détaillants de vêtements tels que Banana Republic, Gap et Old Navy et des grands magasins tels que TJ Maxx, Target, Sears et JC Penney. Et, pour une sélection encore plus large de produits, vous trouverez même Amazon et eBay.

Les utilisateurs de Points.com ne bénéficient pas seulement de la variété des possibilités d'achat, l'inscription gratuite comprend également d'autres services utiles. En fait, la caractéristique principale est que vous pouvez créer un emplacement central pour surveiller plusieurs programmes de récompenses. Disons que vous êtes membre de trois programmes de fidélisation et que vous envisagez également de rejoindre un programme hôtelier. Mais c'est déjà un problème de garder une trace de vos miles et de vos points tels quels. Points.com vous permet d'héberger toutes ces informations dans un seul emplacement en ligne appelé traqueur de solde. À partir de là, vous pouvez:

• transférer ou échanger des miles et des points d'un programme à un autre
• inscrivez-vous à des bonus pour gagner des points et / ou des miles supplémentaires
• acheter des points et / ou des miles
• partager des points et / ou des miles en famille
• échanger des points et / ou des miles contre des chèques-cadeaux chez les détaillants participants

Ensuite, nous examinerons certains des coûts cachés que vous pourriez rencontrer lors de l'échange de miles.

Si l'obtention d'un billet gratuit ne figure pas en tête de votre liste de souhaits, envisagez de faire don de vos miles excédentaires à une association caritative. Les programmes de fidélisation convertissent vos miles en billets équivalents qu'ils mettent à la disposition d'un organisme de bienfaisance. Ce programme pourrait donner lieu à des billets pour des agences telles que Fondation Make-A-Wish ou la Croix Rouge.

Comme certains le disent, il y a toujours un hic. Et les programmes de fidélisation ne sont pas à l'abri de cette théorie. Il y a des aspects pas si libres de cet «argent gratuit».

Gardez à l'esprit qu'en tant que membre voyageur fréquent, vous ne «possédez» pas vraiment vos miles. De nombreuses modalités et conditions du programme de fidélisation indiquent clairement que la transmission du kilométrage en cas de décès ou de divorce d'un titulaire de compte ne fait PAS partie du programme. Cependant, les compagnies aériennes ont des politiques qui permettent la division et / ou le transfert du kilométrage. Ce qui arrive aux miles semble dépendre de la situation.

Une décision financière de l'IRS (PLR9746048), résumée par Ernst & Young, stipule que «les miles de fidélité attribués à un investisseur seront traités comme un 'ajustement' du prix d'achat des actions du fonds et entraîneront une réduction du base de ces parts. " C'est un point intéressant à considérer si vous envisagez d'utiliser les transactions boursières pour gagner des points de kilométrage.

De plus, en tant que membre voyageur fréquent, vous pouvez payer des frais lors de l'échange de miles contre des billets. Le Taxpayer Relief Act a été adopté discrètement en 1997. Dans le cadre de cette loi, lorsqu'un partenaire aérien donne des miles au membre du programme, la compagnie aérienne doit acheter les miles de la compagnie aérienne sponsor avec la taxe de 7,5% placée en plus de l'achat. Par exemple, si les hôtels Hilton vous récompensent avec des miles pour rester avec eux, ils doivent acheter ces miles auprès de la compagnie aérienne (afin de vous les donner) et payer les 7,5% en plus du prix d'achat..

Que signifie la taxe pour vous, voyageur fréquent? Selon toute probabilité, le coût de la taxe est répercuté sur le consommateur / voyageur fréquent sous la forme de frais divers. Selon l'industrie du voyage, la marge bénéficiaire de ces «partenaires» est si mince que le coût les anéantirait. Pourtant, ils doivent s'associer avec les compagnies aériennes pour conserver leur part de marché (rappelez-vous ce qui est arrivé à Hertz). Ainsi, les partenaires restent dans le programme de fidélisation, et les coûts vous sont répercutés en tant que consommateur.

Une chose dont vous pouvez être sûr en tant que client est que les programmes de fidélisation continueront d'évoluer.

Pour plus d'informations sur les programmes de fidélisation et les sujets connexes, consultez les liens sur la page suivante.

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